AKTUALNOŚCI
  • Broń niezadowolonych klientów

    26 października 2016
    Karolina Chrostek

    Autor: Karolina Chrostek

    Spotkała was kiedyś sytuacja, w której dostaliście uszkodzony produkt, byliście obsługiwani w tragiczny sposób lub po prostu wydaliście mnóstwo pieniędzy, a w zamian dostajecie coś innego, niż było w umowie? My również! Bo każdy z nas jest klientem i gdy coś nam nie pasuje, chcemy o tym powiedzieć. Social Media to ogromne pole do popisu dla firmy, ale o wiele za często zamiast poprawić swój wizerunek, sama sobie szkodzi.

    W bieżącym roku liczba negatywnych recenzji wzrosła o 800%. Mnóstwo, prawda? Wynika to z faktu, że serwisy społecznościowe umożliwiają nam łatwą i szybką ocenę usługi, miejsca lub produktu. To, co teraz zajmuje ułamek sekundy, kiedyś wymagało znalezienia numeru telefonu lub adresu. Obecnie nikt, albo prawie nikt nie wpadnie na pomysł napisania zażalenia albo reklamacji i wysłania jej na adres firmy. Rozmowa na infolinii wiąże się nie tylko z kosztem, ale też długim oczekiwaniem na konsultanta i straconym czasem. Site web

    Firmy muszą zdać sobie sprawę z potrzeby sprawnej i profesjonalnej obsługi klienta. Podejście, w którym za obsługę są odpowiedzialni stażyści lub nowi pracownicy powinno już dawno zostać zapomniane. Kontakt z biurem obsługi klienta buduje wizerunek marki w oczach obecnych klientów, którzy są tak samo ważni, jak pozyskiwanie nowych – a o tym firmy często zapominają.  Brak odpowiedzi na krytykę ze strony klienta obniża poziom przywiązania do marki o ponad 40%, z kolei sprawna odpowiedź podnosi poziom przywiązania o 20%.

    Czy negatywne zjawisko może mieć dla firmy pozytywne rezultaty i jak tego dokonać? Czas to podstawa – średni czas odpowiedzi to 157 minut. Kto wysyłając zapytanie, krytykę lub  reklamację chce czekać tak długo? Nawet w czasie weekendu oczekujemy, że szybko uzyskamy odpowiedź. To, jak zareagujemy jest równie istotne – warto wypracować jedno podejście lub system, który będzie nam pomagał w małych kryzysach, jednak przeklejanie stworzonych formułek odpowiedzi i wysyłanie ich do każdego zapytania nie jest dobrym wyjściem – warto pokazać ludzką stronę firmy i wypracować sposób odpowiedzi. Nie ma się czego wstydzić i warto podpatrzeć mistrzów obsługi klienta w social media – Dollar Shave Club na każde zapytanie ma zabawną odpowiedź. Oczywistym jest, że takie podejście wymaga czasu, jednak obraz firmy, jaki stworzymy jest o wiele trwalszy i bardziej wiarygodny, niż strategie i harmonogramy komunikacji.

    Sama odpowiedź to nie wszystko. Klient napisał, że otrzymał uszkodzony produkt lub jest niezadowolony z obsługi? Do procedur reklamacji, zwrotów itp. dołącz mały prezent. Nawet bon na kawę, lub mała zniżka zmienia podejście klienta do marki, a co więcej – sprawia on, że zostaniemy przedstawieni w dobrym świetle. Niezbyt rozsądne jest traktowanie klientów, jakby ich nie było – usuwanie komentarzy, milczenie lub, co gorsza deklaracja działania i późniejszy jego brak, deklasują nas w oczach otoczenia.

    Pomocna będzie zasada pięciu P – Przeproś, Przygotuj się, Przeciwdziałaj, Popraw się, Powetuj. O co chodzi? W zasadzie to prosty schemat postępowania w sytuacji kryzowej, którą również jest niezadowolenie klienta; pomoże w budowaniu sposobu komunikacji, w przypadku, gdy coś poszło nie tak, jak powinno. Rozpoczęcie od przeproszenia klienta  jest kluczowe – nawet jeśli firma i jej pracownicy nie zawinili, to klient czuje się źle obsłużony, lub oszukany. Przeprosiny wykażą nasze ubolewanie i zainteresowanie problemem. Przygotowanie do kryzysu wpływa na jego przebieg, więc jeśli jest taka możliwość trzeba to zrobić. Nie chodzi tutaj o ciągłe kontrole produkcji, pracowników i dostawców, ale o ścieżkę postępowania w przypadku zaistnienia problemu. Kto odpowiada za obsługę klienta? Jaka przysługuje mu rekompensata? Jeśli pracownicy wiedzą, jak zareagować to reklamacje będą rozpatrywane płynnie i bezboleśnie. Przygotowanie opiera się na znajomości firmy – pracownik odpowiadający za obsługę klienta musi znać szczegóły dotyczące newralgicznych punktów w firmie, generujących kłopoty. Jest to ważną kwestią zwłaszcza w przypadku telefonicznego kontaktu  – ciągłe odsyłanie między pracownikami, szukanie odpowiedzi w czasie rozmowy nie pomogą w rozwiązaniu kłopotu. Popełnianie błędów może też przynieść korzyści – dlatego warto pracować nad poprawą – nie tylko w kwestią, w których klient się skarżył. Ciągłe poznawanie potrzeb odbiorcy i wyciąganie wniosków z potknięć swoich i konkurencji, może przynieść jedynie dobre rezultaty. Nie tylko w przypadku, gdy szkoda klienta jest naprawdę duża, ale też w małych, przykrych incydentach warto zrobić więcej  – wynagrodzenie przykrości, drobny upominek oraz życzliwość w kontakcie przyniosą korzyść – pokazanie zainteresowania i upewnianie się, że zrobiono już wszystko jest niezwykle istotne w poprawie satysfakcji klienta.

    Pracując z ludźmi, prędzej czy później natkniemy się na negatywne podejście i niezadowolenie. Trzeba tylko potrafić stawić mu czoła – tak samo, jak cieszą nas pozytywne opinie i chętnie na nie odpowiadamy, tak samo musimy pochylić się nad osobami, którym coś nie odpowiadało.

    POWRÓT
SZYBKI KONTAKT
Zmieniamy się tak, jak zmienia się Internet. Trzymaj rękę na pulsie i zapisz się do naszego newslettera. Nie rozsyłamy spamu, kontaktujemy się wyłącznie w ważnych sprawach.
NEWSLETTER
Wprowadź poniżej adres e-mail. To nic nie kosztuje!

(+48) 668-413-222

ul. Mickiewicza 10 40-092 Katowice

NIP: 9542477677

REGON: 241182750

Ta strona korzysta z cookies
Dowiedz się więcej
Informacja o cookies